一、背景說(shuō)明

　　針對(duì)當前的疫情形勢，各個辦公空間，包括管理部業中門、前端業務場所和後(hòu)端服務支持部門，以及展廳等都(dōu)學為面(miàn)臨人員無法現場工作或者僅有部分人員到場的情況，從内部國民的工作人員到外部的合作/外包人員都(dōu)存在難以現場辦公等問訊綠題，一方面(miàn)避免人群聚集、另一方面(miàn東到)也存在其他的客觀因素;

　　爲了保障業務的運行和持續建設，響讀答應政府防控管理要求，以及客戶辦理業務的方便、快捷、安全的需求，同時(shí)理報有效降低員工的工作負載、保護員工安姐你全，也避免因爲遠程辦公和服務帶來的管理和操作的工作量低草。 需要在短時(shí)間内構建可以快速發(fā)揮作用、并具有持電有續擴展能(néng)力的輔助系統和應用。

　　當前很多辦公場所根據不同的業務特點采用的主媽喝要策略包括：

　　遠程辦公，遠程服務

　　僅少量人進(jìn)入現場，或輪流現場值班，遠程委托現場人員輔助

　　增加管理協調人員和管理流程，要求員工每天在線提交山白各種(zhǒng)數據

　　雖然爲了解決當前的問題，已經(jīng)采用了視頻會長兒(huì)議、協同軟件等，但整體工作效率明顯受到影響，

　　(一)一方面(miàn)是可西管理協調和遠程操作爲何合規和保證質量，變得複雜冗餘，包括各表溝通和表格務劇的操作等，占據了大量的工作時(shí)間;

　　(二)另一方面(miàn)大量的工作涉木了及較爲個性化的業務知識和經(j身水īng)驗以及操作方法，長(cháng)期由關鍵崗位人員掌握，并不上關具有知識和經(jīng)驗共享近了和可傳遞的能(néng)力，所以難以委托校兵他人完成(chéng)，也存在因爲資輛安全和合規原因難以授權給他人操作的情況身秒。

　　(三)第三方面(miàn)是相當多的工作是涉及區知多個系統和多方人員，需要在執行流程、安全合規、溝通協作、數據處理、審批費朋授權等多個環境具有橫向(xiàng)連通、黑得自動驅動、自動提醒，自動檢查的數字化能(néng)力。在遠程內討工作的情況下，信息和協調處理對(d志煙uì)人的工作負擔明顯增大。

　　二、解決方案分析：

　　遠程辦公和服務支持，需要解決的不僅僅是電話互通、網絡互通的和坐問題，同時(shí)需要考慮由此帶來的效友錯率、安全、服務能(néng)力、服務質量、溝通體驗、服快農務體驗等多方面(miàn)的影拿相響。尤其在特定階段，對(duì)時(shí)站問間、成(chéng)本、用戶體驗都(土在dōu)有較高的要求。

　　按照數字能(néng)力成(chéng)熟度可以分爲分三個階段：

　　(一)溝通連接(音頻、視頻會(huì)議，減少空間分秒土隔的影響)

　　(二)信息連接(VPN，遠要自程桌面(miàn)，遠程可訪問業務從遠系統，OA/協作)

　　(三)工作能(néng)力數字化(業務操作自動化，業務知識共享，人機協作新什/人機耦合，機器人輔助溝通和協作，機器人輔助統一指揮，靜明業務資源展現，自動業務行爲合規/安全檢查，遠程身份識别，業務行爲和算明流程存證)

　　即使實現了基本的溝通和信息連接，遠程視人工作帶來的管理協作和信息/數據操作方面(miàn)帶來較大的工作負載美空，包括各種(zhǒng)軟件的使用、多個系統的操作、多個習信部門的溝通，包括郵件和工單數量都(dōu)大大增加，所以直接引起(qǐ不爸)工作崗位的壓力和複雜度上升，效率和質量下降，響應速度和用戶體驗水平降低劇一。

　　所以數字化能(néng)力的建設成(chéng)爲的工作重點，在實現溝信不通連接、和信息連接的基礎上，通過(guò)充分結合人工智能(néng)技術生計，以工作能(néng)力數字化爲主要方向(xià友媽ng)，構建每個人和企業的數字大亮化員工和工作助手，以快速集成(chéng)和非侵入式方式，實科妹現輔助和部分替代人工的應用平台，可以在現有業務場景下實現遠程工作輔助匠如、工作委托/備份、智能(néng)業務引導、機雪電器人服務、免接觸語音操作、遠程業務辦理、遠程身明媽份和業務認證等數字化能(néng)力的建設一方面(m得好iàn)數字化建設規劃要求，另外一方面(m不兵iàn)能(néng)夠爲用戶提供最佳的服務好什體驗，能(néng)夠實現高質量、高效看裡率、低風險的服務能(néng)力。

　　三、場景和方案參考說(shuō)明

　　監管報送，應急響應：

　　當前情況：依賴人工，可能(néng)發(fā)生延遲吧她和遺漏，多方數據的阈值不斷變化，人工處理明黃處在瓶頸。

　　解決方案：在各個系統加載輔助監控的機器人，實現數據采集、輛她監控、提醒、上報等功能(néng)，輔數你助人工保障工作流程的準确和減少人爲誤差造成(北藍chéng)的風險。

　　工作委托/代管，遠程輔助操作，人員備份：

　　當前情況：很多工作難以委托他人代管或者輔助完成票腦(chéng)，人員之間不具備互相備份的條件;關鍵業務知識和方法常常在某個人有也的腦子裡(lǐ)。

　　解決方案：業務能(néng)力的委托、共享、備份，都(dōu訊謝)可能(néng)涉及安全和責任，以及業務知識和經愛場(jīng)驗的整理，需要一個可信和具有自動化和模著相拟本人操作能(néng)力的載體，通過(guò)構建一個工作輔助機器人信麗，工作知識和經(jīng)驗的整理，做短實現操作能(néng)力的自動化，再次基礎上，遠程的外笑代管、輔助和備份的問題都(dōu)可以得到有效解決。

　　業務網站和手機端業務可用性保障：

　　當前情況：依賴人工測試和處理，可能(néng)發(fā)讀女生延誤和遺漏，還(hái)需要相當多的現場工作。

　　解決方案：通過(guò)構建軟件機器人，按業務規則，定遠但時(shí)模拟人工進(jìn)行操作，輔助人工遠程完成(chéng)任務，雪花自動數據分析和自動報警和通知相關人員。

　　智能(néng)業務辦理引導和咨詢及輔助操作：

　　當前情況: 用戶在網站缺乏人性化金高的引導，很多時(shí)候需要找客服客服支持指導，或者需費新要到營業廳辦理。

　　解決方案：以外挂方式，在網站上放置業務引導公通機器人，可以模拟客服人員，通過(guò)語南高音和自動操作指導的方式，幫助客森見戶最大程度在遠程可以完成(chéng)業務處理。

　　業務處理自動化：

　　當前情況： 業務處理，包括前端ibo好也ss和後(hòu)台的服務，都(dōu)需要需要車電人員大量手工操作，需要更多人在辦公現場。

　　解決方案： 模拟人工，實現常規任務和操作的自動化，減少人員現場的動大操作時(shí)間，通過(guò那得)郵件自動識别，自動系統填報結合遠程人工審核的方式，提鄉體高效率，保證業務的正常運轉。

　　服務指導/遠程培訓：

　　當前情況：原本需要人工到現場的服務或體金培訓，需要現場溝通和指導;在線直播就空和錄像缺乏溝通反饋和一對(duì)一的指導效果。

　　解決方案：可以作爲視頻課件的升級，或者輔助冷筆線上直播， 通過(guò)把服務和培訓的流程進(jìn)行分路機解和知識圖譜化處理，進(jìn)而實現語書些音講解和自動操作結合，構建一個遠程服務和培訓的機器人，動河在按照流程設計完成(chéng)主要工作的同時(shí)，支持用戶打話窗斷、相關知識咨詢、問題反饋、跳過(guò)、重複等交互，同時(shí)鐘水涉及具體業務系統和數據的情況下，可以在用戶的監督和授權下，真實討聽地操作客戶的業務環境，從而實現模拟人工到現場的服公通務和培訓能(néng)力。

　　展廳講解和操作：

　　當前情況：展廳類的場景，需要多人在場講解，内容依賴講解人員

　　解決方案：通過(guò)語音講解和自動操作結合，鐵水構建一個自動機器人(硬件可選)，實現用嗎按時(shí)、自動進(jìn)行内容講解和操作老鐵，并可以實現屏幕内容的動态識别以及講解内容的遠程更新，支持遠程工作信她人員的控制和指揮。

　　遠程審核和合規檢查：

　　當前情況：審核和合規都(dōu)黃白需要在多個系統進(jìn)行數據的操作分析，并亮劇需要跟多個部門溝通獲取響應的數據和反饋，存在的關鍵問題是跨系統的數據通女操作和協調溝通，以及身份認證的問題，很多環節需要保證雙方的身光報份和内容的安全可靠、不可修改。

　　解決方案：通過(guò)數據采集機器人和流程溝通機器人來實現草風多個系統和部門的數據采集和溝通;通過(guò)人臉/活體和聲音識有窗别進(jìn)行身份驗證，通過(guò)OCR和數字簽名，保證安全合關著規，從而可以實現遠程審核和合規檢查。

　　部分業務需要現場提交資料：

　　當前情況：存在部分業務需要用戶到達現場提交資料辦理。

　　解決方案：通過(guò)人臉/活體森用和聲音識别進(jìn)行身份驗證後(hòu)，實現業務材料數字有懂化拍照/掃描，數字簽名，同時(器腦shí)結合同城快遞方式接受材料，讓會高用戶可以遠程辦理業務，該業務進(jìn)入後(hòu)台，也可以自動化處理。城暗 該業務認證方案，可以實現用戶單邊錄謝多像錄音，也可以實現業務人員和用戶雙向(xiàng)視頻對(duì事一)話中進(jìn)行錄音錄像，并通過(g見就uò)人工智能(néng)技術實現雙方人臉、雙方對(d紙章uì)話内容、業務内容的自動合規性檢驗。

　　這(zhè)場新冠肺炎疫情是對(duì)我國(g知員uó)治理體系和能(néng)力的一次大考,既考查著(zhe)我們國(藍看guó)家政治、經(jīng)濟等各方面(mià物件n)工作的應急能(néng)力和處置水平,也檢驗著(zhe)視光我國(guó)大數據、人工智能(néng)、雲計算等新技術的應用程媽房度和社會(huì)成(chéng)效，并催生著(zhe)新微作的行業風口。正像當年“非典”的出現,讓京東爲代表的一批電商崛起(qǐ雪吃)一樣(yàng)。這(zhè)次規模更甚的疫情正改變著(z冷習he)我們日常的生活和工作，相信也必鐘藍將(jiāng)會(huì)重塑部分經(jīng)濟形态，帶來新的工作模式和企很呢業數字化轉型。

　　來源：北國(guó)網